如何使用 Reviewslip 而不被平台标记。
只有按照评价平台预期的方式来运营,Reviewslip 才能真正发挥作用。本指南介绍如何正确设置、应保持的节奏、哪些模式会导致评价计划被过滤或处罚,以及做错时实际面临的后果。
最大的一个错误: 只把二维码交给您认为满意的顾客。这就是评价筛选(review gating)——Google 明令禁止,从美国 FTC 到 EU、UK 及亚洲的消费者保护规则同样禁止。请向所有人提供同样的评价途径,让真实的意见如实呈现。
如何设置
大多数问题在一开始就已埋下。二维码放在哪里、在什么时候呈现,决定了之后的评价看起来是否自然。
放在每位顾客在到访结束时都会经过的地方——账单上、桌卡上、客房资料夹里、结账屏幕上。目标是让每个人都获得同样的扫码机会,而不是由您来选择谁能看到它。避免放在只有特定顾客才会遇到的位置。
节奏与模式
真实的评价以可信的速度累积。您评价历史的形态与其内容同样重要。
并没有公开的门槛——Google 没有公布,任何给出确切数字的人都是在猜测。原则是成比例:您的评价增长速度应当看起来像真实客流量中一个合理的比例,而且不应突然变化。一家每周接待 500 人的咖啡馆,能够支撑的评价量远高于一家六间客房的旅馆。作为实用的经验法则,如果某一周的评价会让您的历史累计总量增加超过约五分之一,就该放慢速度。
会招致处罚的危险信号
正是这些做法会把合法的评价计划变成一种负担。没有一项是值得的。
不可以。Google 禁止诱导性评价,FTC 的规定及其在 EU、UK 与亚洲的对应规则也同样涵盖此类行为。即便您乐意接受由此换来的负面评价,这一点依然成立——问题在于给予报酬,而不在于评价的倾向。您可以向人们表示感谢,但不能付钱给他们。
实际的风险所在
后果的严重程度从毫无察觉到相当严重不等,其中一些会在数月之后才出现。
大致按严重程度排列:个别评价被过滤,永远不会出现;一批评价被追溯删除,有时是在数月之后;商家页面收到消费者警示,提醒访问者已检测到可疑活动;或者商家页面被停用。在法律层面,美国 FTC 的规定按每次违规计算民事罚款——也就是按每条虚假评价计算,而非按每家企业计算——而 EU、UK 及亚洲的制度也各有其罚款与执法手段。此外还有被公开揭发所带来的直接声誉损害。
把它运营好
一个健康、可持续的评价计划在实践中是什么样子。
是稳定的涓涓细流,而非阵发式的爆发。是各种星级的混合,而非清一色的五星。评价长短不一——有的只有一行,有的很详细。发布时间分散在不同的日期和时段,而非扎堆出现。对好评与差评一视同仁地作出商家回复。这样的面貌既是平台所期待的,也是真正能说服阅读您商家页面的人的。
这是依据已公布的平台政策以及美国(FTC)、EU 与 UK 和亚洲的消费者保护规则整理的实用指引,并非法律意见。规则会发生变化,且因市场而异。请查阅您经营所在地的现行指引,如有疑问请寻求专业意见。