Como usar a Reviewslip sem ser sinalizado.
A Reviewslip só ajuda se a usar da forma que as plataformas de avaliação esperam. Este guia explica como configurá-la corretamente, o ritmo a manter, os padrões que levam a que as campanhas de avaliações sejam filtradas ou penalizadas e o que está realmente em jogo se errar.
O maior erro de todos: Entregar o código QR apenas aos clientes que julga estarem satisfeitos. Isso é filtragem seletiva de avaliações (review gating) — o Google proíbe-a, tal como as regras de defesa do consumidor, desde a FTC nos EUA até à EU, ao UK e à Ásia. Ofereça o mesmo caminho de avaliação a toda a gente e deixe que as opiniões honestas caiam onde caírem.
Configuração
A maioria dos problemas nasce logo no início. Onde e quando coloca o código QR determina se as avaliações que se seguem parecem naturais.
Num sítio por onde todos os clientes passem no fim da visita — no recibo, num cartão de mesa, na pasta do quarto, no ecrã de pagamento. O objetivo é que todos tenham a mesma oportunidade de o digitalizar, e não que seja você a escolher quem o vê. Evite colocações onde só determinados clientes alguma vez o encontrarão.
Ritmo e padrões
As avaliações genuínas acumulam-se a um ritmo credível. A forma do seu histórico de avaliações importa tanto como o conteúdo.
Não existe um limite publicado — o Google não publica nenhum, e quem indicar um número exato está a adivinhar. O princípio é a proporcionalidade: o seu ritmo de avaliações deve corresponder a uma fração plausível do seu volume real de clientes e não deve mudar de forma abrupta. Um café que serve 500 pessoas por semana aguenta muito mais do que uma pensão de seis quartos. Como regra prática, se as avaliações de uma semana fizerem crescer o seu total de sempre em mais de cerca de um quinto, abrande.
Sinais de alerta que levam a penalizações
Estas são as práticas que transformam um programa de avaliações legítimo num risco. Nenhuma delas compensa.
Não. As avaliações incentivadas são proibidas pelo Google e são abrangidas pela regra da FTC e pelos seus equivalentes na EU, no UK e na Ásia. Isto aplica-se mesmo que aceitasse de bom grado uma avaliação negativa em troca — o problema é o pagamento, não o teor da avaliação. Pode agradecer às pessoas. Não pode pagar-lhes.
O que está realmente em jogo
As consequências vão do invisível ao grave, e algumas chegam meses depois dos factos.
Grosso modo, por ordem de gravidade: avaliações individuais são filtradas e nunca chegam a aparecer; um conjunto é removido retroativamente, por vezes meses depois; a ficha recebe um alerta ao consumidor a avisar os visitantes de que foi detetada atividade suspeita; ou a ficha é suspensa. Do lado legal, a regra da FTC nos EUA prevê sanções civis aplicadas por infração — por cada avaliação falsa, e não por empresa — e os regimes da EU, do UK e da Ásia têm as suas próprias multas e mecanismos de aplicação. E há ainda o simples dano reputacional de ser publicamente apanhado.
Gerir bem o programa
Como é, na prática, um programa de avaliações saudável e duradouro.
Um fluxo constante, em vez de rajadas. Uma mistura de classificações, em vez de uma parede de cincos. Avaliações de extensão variável — umas com uma linha, outras detalhadas. Datas e horas distribuídas, em vez de concentradas. Respostas do proprietário tanto às boas como às más. Esse perfil é o que as plataformas esperam e também o que realmente convence quem lê a sua ficha.
Estas são orientações práticas baseadas nas políticas publicadas das plataformas e nas regras de defesa do consumidor dos EUA (FTC), da União Europeia e do Reino Unido, e da Ásia — não constituem aconselhamento jurídico. As regras mudam e diferem consoante o mercado. Consulte as orientações atuais onde opera e procure aconselhamento profissional se tiver dúvidas.
Comece bem desde o primeiro dia.
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